Sistema de SAC 3.0 na manutenção dos clientes3 min para ler

Regras básicas para um bom atendimento nas redes sociais.

A interação entre clínicas, hospitais veterinários, pet shops e os clientes através das mídias sociais é essencial para obter sucesso na comunicação interpessoal, pois ela pode reforçar a relação com o cliente, tornando-o cada vez mais próximo da sua marca e do seu serviço.

Mas como fazer um bom atendimento nas redes sociais atendendo às necessidades e desejos dos clientes e os objetivos da sua empresa?

Chamamos de SAC 3.0 o uso de canais digitais para atender aos clientes, de forma rápida para conversar sobre dúvidas, sugestões e reclamações. O importante é reagir com brevidade e tentar resolver o contato realizado pelo cliente o mais rápido possível usando a mesma linguagem do seu consumidor.

Apesar do SAC 3.0 estar associado às redes sociais, não necessariamente é limitado a elas. A empresa pode complementar esse atendimento criando um setor de suporte no seu website, com um chat on-line e um setor de autoatendimento.

Entenda qual o perfil do seu cliente e saiba em quais redes sociais ele está presente. É importante conhecer os recursos que estão disponíveis em cada rede para oferecer um bom atendimento.

Treinar colaboradores, qualificando-os, ou contratando empresas especializadas em marketing digital, deixando-os responsáveis para esse canal direto de atenção ao cliente e, se possível, vinculá-lo ao setor da equipe técnica veterinária da empresa, uma vez que a melhor solução para o cliente muitas vezes pode vir dessa equipe de especialistas. Ao adotar essa prática, os responsáveis devem ter essa atividade como prioridade, o que permite que todos os clientes tenham uma boa experiência e recebam a devida atenção.

As mídias sociais permitem que você consiga utilizar linguagem menos formal, inclusive com a possibilidade de usar imagens, emojis, frases curtas e vídeos. Usá-la com um dos objetivos, sendo que o SAC 3.0 não quer dizer que necessariamente devemos deixar de produzir conteúdo de qualidade, que engaje seu público por falta de tempo ou foco. Recebemos com frequência mensagens no feed de notícias ou através de directs e temos a responsabilidade de dar um retorno informativo e ético a todos os comentários recebidos dos internautas. Devemos tomar cuidado também com algumas expressões utilizadas comumente na sua empresa: elas podem gerar confusão para seu consumidor.

O essencial do SAC 3.0 é manter interação em tempo real, de preferência, ter seu problema resolvido no menor tempo possível. O atendimento nas redes sociais exige agilidade, nada de 24 ou 48 horas para responder um post, ok? A cordialidade e a empatia cabem muito bem em qualquer situação, então não economize em expressões como: por favor, obrigado, desculpe, bom dia, boa tarde, etc.!

Nunca opte por ignorar ou apagar comentários, pois isso pode transformar-se em repercussão muito negativa e maior do que o comentário inicial. A melhor forma de se preparar para este tipo de situação é tendo acesso à liderança da empresa e autonomia para tomada de ações rápidas. A maioria destes casos vai exigir soluções mais criativas e que saem dos processos tradicionais e, por isso, não podem estar presas a alguma burocracia.

Lembre-se que nem todo feedback do cliente será direcionado à equipe de suporte. Muitas vezes, a pessoa posta em sua própria rede social um desabafo e menciona/marca sua empresa de forma direta ou por hashtags, portanto o monitoramento deve ser preciso e constante para ser identificado e resolvido o quanto antes.

Karina Costa – Marketing Veterinário –
Agromarketing – www.karinacosta.com

Prof. Dr. Marco Antonio Gioso – FMVZ-USP www.usp.br/locfmvz

 

 

 

 

 

 

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