Atendimento ao cliente5 min para ler

Dentro dos aspectos mais importantes verificados nos vários tipos de interações, um dos mais significativos é aquele voltado para as relações entre as pessoas.

Este artigo está destinado aos interessados nos processos do Sistema Social da Organização, nas atividades humanas e, especialmente, àqueles que estão participando ativamente nas funções que exigem contato direto com o público, consumidor e cliente, para que possam:

A) Propiciar o desenvolvimento pessoal e profissional dos participantes que desempenham funções que exigem relacionamento humano e principalmente os que atendem os clientes.

B) Aperfeiçoar o relacionamento entre as pessoas.

C) Avaliar o nível dos problemas de Atendimento ao Consumidor (interno/externo) e apresentar técnicas de procura de soluções.

D) Detalhar alternativas que podem influenciar o desempenho de quem se relaciona com o público, indicando e sugerindo novos caminhos e opções.

E) Transmitir a ideia que “Qualidade no Atendimento” é um processo. Tem início, mas não tem fim. Para que tenha continuidade é necessário que todos se concentrem no Aperfeiçoamento de todos os aspectos de nosso trabalho, para atendermos satisfatoriamente às necessidades dos clientes.

As pesquisas realizadas na área de Psicologia Social demonstram que as pessoas sentem necessidade de serem tratadas como únicas que são. É nesse sentido que o cliente espera da clínica, pet shop ou do funcionamento que a representa um atendimento diferenciado. Isto é, o consumidor espera o reconhecimento da importância de sua pessoa e de sua solicitação.

Podemos afirmar, portanto, que uma Organização, mesmo que estruturada operacionalmente para atender as pessoas, se não tiver seus funcionários preparados para o tratamento com o cliente, colocará em risco todo o seu trabalho.

Para o desenvolvimento desse tema, concentremo-nos basicamente no aspecto do atendimento ao cliente, no que se refere à relação interpessoal mantida entre ele e o funcionário da clínica e pet shop.

A função de atendimento pode estar em todos os níveis técnicos ou hierárquicos da clínica, ainda que a frequência ou a duração do contrato seja mínima. É importante lembrarmos aqui a distinção feita entre a função de atendimento e o cargo de atendente. A função de atendimento, além de ser própria do cargo de atendente, é também de todos os cargos que lidem – direta ou indiretamente –, com o cliente, pois todos nós em um determinado momento atendemos alguém.

Em todas as situações, percebemos uma constante: o descuido com o atendimento. Isso se deve ao fato de acreditar que não há uma maneira de ensinar as pessoas para que elas se relacionem melhor, que a personalidade e o comportamento não podem mudar e que não existem fórmulas ou receitas nas quais ensinem como as pessoas devem ser tratadas. De acordo com uma pesquisa na área, existe a possibilidade de desenvolver os funcionários para aprimorarem suas habilidades de tratamento com as pessoas.

Muitas vezes, o que leva um funcionário a fazer um atendimento inadequado não é a falta de conhecimento de sua área específica, mas de sua percepção distorcida de pessoas e situações.

Considerando este ponto, podemos dizer que antes de entender as pessoas, o funcionário deve estar ciente de seu próprio comportamento que, por certo, também está sujeito às variações internas e externas. Naturalmente, essas variações influenciam de uma maneira, ou de outra, no tratamento com as pessoas. Na medida em que percebemos as possíveis causas e analisarmos as consequências de nossos comportamentos, podemos modificar, de forma adequada, a nossa postura e o tratamento concedido às pessoas.

A atuação no contato com as pessoas é, permanentemente, um desafio. É uma área em que a rotina jamais estará presente, pois cada situação é única e diferente.

Ademais, é importante ressaltar que os funcionários nos quais não têm consciência no ato de atendimento, com certeza, estão dificultando cada vez mais o relacionamento com as pessoas, consequentemente com o cliente, podendo denegrir a imagem da clínica e da pet shop frente ao público.

 

O atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente se constitui em uma atividade importante para todo médico-veterinário e atendente, pois é uma das formas de contato entre a clínica e pet shop com a comunidade, ou seja, a forma de como se relacionar com aqueles que procuram pelos seus serviços.

O médico-veterinário ou atendente tem um papel significativo e de grande importância, pois trabalham diretamente com o cliente, atendendo suas necessidades nos diversos serviços oferecidos pela empresa veterinária.

Ao representar o meio de campo entre o consumidor e os diversos serviços disponíveis na empresa, além de ser o cartão de visita, o primeiro contato com o usuário realizado por você, seja para transmitir informações, prestar serviços e ouvir o que o cliente tem para dizer, você assume grande responsabilidade diante a Administração Superior e ao consumidor.

Se por um lado o atendimento ao cliente exige certos requisitos e habilidades especiais por parte do médico-veterinário ou atendente, por outro lado, teremos um consumidor satisfeito em receber serviços e atendimentos de boa qualidade.

Afinal de contas, nós mesmos fazemos parte dessa população, pagamos impostos e temos direitos. Gostamos também de ser bem atendidos em qualquer situação. Recebendo e prestando serviços e atendimentos de forma correta, estaremos contribuindo para que a empresa funcione de forma harmônica e sistêmica, para que assim alcance os seus objetivos.

 

Francis Magno Flosi é professor, médico-veterinário, acadêmico da Academia Campineira de Letras, Ciências e Artes das Forças Armadas, diretor-presidente do Grupo Qualittas e presidente da ABVET (Associação Brasileira de Veterinários Especialistas).

 

 

 

 

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