A identidade do seu Negócio7 min para ler

Definir os princípios da sua empresa é essencial para se ter um plano de marketing para uma variedade de ações e alvos.

Devemos pensar em nosso empreendimento identificando primeiro a nossa missão, declarando o propósito geral do nosso negócio. Esta posição nomeada pode ser descrita em três tópicos:

  • Qual é o nosso Negócio?
  • Quais serviços estamos aptos a oferecer e que produtos podemos agregar ou dispensar junto a estes serviços?
  • Quais as necessidades e expectativas dos clientes seremos capazes de realizar?

Sabendo os princípios do seu negócio, você estará declarando uma posição para mostrar a todos que deverão compreender, aceitar e agir sobre o seu plano e o lugar do mercado, no qual colocará a sua empresa. Por exemplo:

  • Somos varejistas de produtos: rações e acessórios para cães, aves, roedores e gatos, disponíveis em nossa loja, se preferir através de mala direta e Internet.
  • Somos um laboratório franqueado que atualmente possui quatro pontos de atendimento em bairros de classe média. O atendimento inclui exames orientando cada cliente da importância e do valor do serviço para que ele não procure outro concorrente.
  • Queremos ser uma pet shop que, além de fazer todo tipo de grooming e trimming em diversos animais, terceiriza a hospedagem e a assistência veterinária aos seus clientes.

O plano pode conter uma pretensão da área de cobertura específica que deverá fazer parte da declaração de posição. Exemplo: o mercado será nacional, municipal ou regional.

Pode-se preparar um plano de marketing para uma variedade de ações e de alvos, como:

  • Vários tipos de serviços e/ou produtos.
  • Serviços e ou produtos específicos voltados para um mercado especial: criadores.
  • Mercado único.
  • Região geográfica específica.
  • Uma área de responsabilidade para toda a empresa.

Após estes passos apurados, passamos a determinar como as coisas estão em relação a outros fatores importantes que fazem parte de tomadas de decisões.

1º) Atendimentos

Faça aqui um levantamento completo e estatístico dos serviços prestados no ano em curso, compare previsões e faturamentos. Um levantamento de doze meses lhe dará noções das tendências que ascendem e aquelas que descendem. A separação de todo atendimento, quantidade e valor obtido por tipo de cliente, por área ou por quem o fez, facilita muito identificar os problemas e as oportunidades. Um levantamento que demonstre as tendências de determinados serviços e produtos, no período de um a dois anos, será muito útil.

 

2º) Mercado-alvo

Para constatar o mercado-alvo de cada serviço e produto, o ideal é estabelecer o universo do mercado em valores a mais. Identificar a sua parte em cada mercado e índices de crescimento ou queda. Fazer uso de alguns órgãos que são fontes seguras de informações, tais como:

  • Sindan – Sindicato Nacional da Indústria de Produtos para Saúde Animal.
  • CFMV – Conselho Federal de Medicina Veterinária.
  • Abinpet – Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação.
  • E entre outras associações e conselhos regionais.

Se por acaso a pesquisa feita não for suficiente para lhe dar os dados de mercado necessários, uma suposição ou estimativa pode ser a solução, desde que sejam qualificados como tais. Procure identificar corretamente mercados aos quais não têm acesso e quais são os motivos que o levam a isso.

 

3º) Tendências de mercado

Neste tópico, nos atemos às situações ou fatos que poderão ocorrer no ambiente mercadológico em que estamos atuando, coisas que influenciarão atitudes no marketing. Podemos estar nos referindo a novos serviços, medicamentos, aplicações, inovações, concorrências, programas novos, normas governamentais (Decreto nº 40.400), lucros, produtividade, economia, classes sociais, atitudes e equipes. Por exemplo: surgiu no mercado uma dúzia de variações do produto veterinário nos últimos doze meses, oferecendo uma ampla gama de escolhas competitivas aos clientes. Nosso desenvolvimento em melhoria dos produtos e serviços, adição de valores e clara diferença estão atrasados, o que acarretará perda de clientes.

 

4º) Serviços e Produtos

Neste quarto item, vamos relacionar dados que são positivos e também os negativos de nossos serviços. Faremos uma correta e direta avaliação da nossa qualidade, segurança, preço, valor percebido, satisfação do cliente, características inerentes, vantagens exclusivas e apresentação de outros pontos que achamos relevantes. Vamos tentar descobrir elos perdidos em nossos serviços e produtos ou também excessos desses, que não satisfaçam mais às necessidades e desejos de nossos clientes, nos quais não são realizados ou dispensados. Nunca deixe de lado a apresentação dos serviços, produtos e nem da sua própria pessoa. Identifique as vantagens e diferenças de valores oferecidos que demonstram claramente a distinção entre você e os seus concorrentes, o que nos leva ao próximo tópico.

 

5º) Concorrência

Conheça e saiba o que os seus concorrentes fazem. Individualize aqueles que, de alguma forma, são influentes no mercado, bem como o segmento, que por ora dominam, e o que pretendem fazer. Descubra cada um dos pontos fracos e fortes, com relação ao mercado, serviços, produtos, equipe, situação financeira, capacidade de realizar outros serviços e atividades dos proprietários de animais.

Tente encontrar as características e as vantagens dos concorrentes que adicionam valor e que se diferenciem dos seus. É imperioso que se reúna o maior número de informações possíveis e seguras sobre o oferecimento dos serviços e/ou produtos, fatia de mercado, tendências de aumento ou queda, o quanto está crescendo, possíveis planos para futuro e os preços praticados pela concorrência.

 

6º) Execução e Auditoria

Agrupe todas as informações possíveis sobre fatos alusivos ao nível de seus serviços de atendimento aos proprietários de animais. Colete os dados com questões, como: há, com exatidão, uma auditoria de quais serviços e produtos você deve oferecer? Existe rapidez em seu atendimento e realização dos serviços? Os clientes estão satisfeitos com a execução destes serviços? E em relação à concorrência, como você anda? Há pontos que poderiam haver sensíveis melhoras?

 

7º) Força de Vendas e Equipe

Identifique seus pontos fortes e fracos com relação aos funcionários, atendentes, recepcionistas, telefonistas, auxiliares veterinários, tosadores, banhistas, motoristas e profissionais médicos-veterinários. Aponte com relatórios de produtividade – vendas – e realizações de serviços.

 

8º) Atitudes dos Proprietários de Animais – Clientes

Relate quais as condutas favoráveis e desfavoráveis dos clientes em relação à sua empresa e aos seus serviços e produtos. Essas atividades ajudam ou só prejudicam. De que eles mais gostam? De que eles não gostam? Você diria que os clientes percebem “valores” em seus serviços e produtos? Seus serviços e produtos estão satisfazendo as necessidades e desejos daquilo que os levaram a comprar? Será que eles comprariam de novo com você? Tente comprovar estatisticamente estas alegações.

 

9º) Relacionamento com os clientes

Avalie a comunicação entre você e sua equipe com os clientes. Analise itens, tais como: literaturas e propagandas. Você possui um folder da empresa? Ele está atualizado? As listagens de honorários e preços são de fácil acesso? Seus clientes e frequentadores estão expostos a um fluxo significativo constante e eficaz de propaganda e informações sobre seus serviços e produtos? A pós-venda é feita prontamente? Problemas com defeitos ou acidentes são tratados de maneira satisfatória? Não se esqueça de que o cliente é o maior patrimônio de sua empresa, pois é ele quem paga os seus honorários.

Francis Magno Flosi é professor, médico-veterinário, acadêmico da Academia Campineira de Letras, Ciências e Artes das Forças Armadas, diretor-presidente do Grupo Qualittas e presidente da ABVET (Associação Brasileira de Veterinários Especialistas).

 

 

 

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