Mkt Veterinário – Fidelizando o cliente em sua clínica

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Vamos começar definindo o que é a fidelização, visto que é normalmente confundida com satisfação do cliente.

Fidelização é conquistar um relacionamento de longo prazo, para isto é preciso conhecer o cliente e suas características entre necessidades e desejos, conquistando com essas informações um relacionamento de confiança, criando facilidades e construindo barreiras para que cheguem no concorrente; são pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Que frequenta sua empresa todos os meses para comprar qualquer produto ou serviço. Significa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível, pois ele dá mais valor à experiência do que ao preço.

A satisfação pode ser conseguida em um único momento, o que não impede que o cliente procure um concorrente.

Fidelizar clientes na área da saúde envolve um comprometimento de toda a equipe, por isso é muito importante que haja líderes dentro da empresa. Não adianta tratar bem o paciente e ser irrelevante aos tutores, pois eles costumam ficar muito ansiosos quando ocorre alguma doença em seus pets. Querem informações, não entendem do processo e é normal fazerem muitas perguntas e nós temos que entender, respeitá-los e responder de forma empática e educada a todas as perguntas. Devemos realizar um monitoramento contínuo da qualidade assistencial nos serviços e na satisfação das necessidades e expectativas dos clientes. Estejam atentos para o modo como os clientes/ pacientes estão sendo recepcionados: isto começa na entrada deles até o momento da saída. [userpro_private]

A resistência ao marketing na área de saúde ainda é muito grande. Falar de marketing na saúde não é antiético. É a oportunidade de fidelizar e atender de maneira cada vez melhor seus clientes/pacientes. Nosso mercado é uma área que tem muito a melhorar e isto só é possível com pessoas capacitadas e efetivas. É preciso haver gestores qualificados que consigam visualizar onde é preciso melhorar. Caixas de sugestões são sempre bem-vindas quando damos feedback responsivo do que recebemos. É importante elaborar um questionário ou um formulário onde clientes possam expressar sua opinião respondendo o mais breve possível. Ouvir o cliente e saber o que ele realmente quer, como gostaria de ser atendido. Devemos surpreendê-los e superar suas expectativas; desta forma é possível fidelizar os clientes/pacientes. Tenhamos como bons exemplos alguns hospitais humanos como Albert Einstein e Sírio Libanês onde o objetivo não é a maximização de resultados financeiros e, sim, o compromisso com a qualidade e a segurança da assistência do paciente com atendimento humanizado em 100% de suas equipes. São empresas que não dão só a assistência, mas toda a cadeia de serviços de saúde: promoção, prevenção, diagnóstico, tratamento e reabilitação.

Fidelizar clientes é um grande desafio e financeiramente manter seus clientes é mais barato do que conquistar novos. É comum em outros segmentos vermos diversas ações de marketing com programas de fidelidade, o que não é tão simples na área da saúde, por ser um mercado tão peculiar. Temos que planejar um conjunto de estratégias que permita identificar as necessidades de saúde, conforto, bem-estar e qualidade de vida do cliente-paciente, satisfazendo-as através de um atendimento humanizado, com segurança e qualidade, criando dessa forma, valor para a organização e novas oportunidades.

Nossos clientes buscam confiança e segurança nos profissionais que consultam e operam seus pets. Portanto, uma importante estratégia de fidelização é focar na formação de uma equipe técnica altamente capacitada para oferecer um serviço de excelência, qualificado e humanizado. Não adianta só você ser qualificado.

Planejar como estratégia de marketing ações promocionais da medicina preventiva é uma excelente estratégia de mercado. Ações como essas têm função social e comercial e, felizmente, centros de medicina diagnóstica e algumas clínicas e hospitais estão a cada dia compreendendo sua importância. A experiência vivida é um importante fator para fidelizar o cliente/ paciente. Promover experiências encantadoras, buscando solucionar seus problemas, causa um elo forte entre paciente, clínica e médico-veterinário, além de impulsionar a comunicação do boca a boca.

Desenvolver um sistema organizado e com facilidades para marcação de consultas e retornos, prezando pelo respeito aos horários, pode criar um diferencial em você para aumentar seu banco de dados de clientes fiéis.

O fundamental quando você deseja fidelizar seus clientes é, acima de tudo, conhecer o perfil de seus pacientes-clientes, por meio de uma pesquisa de mercado e pesquisas de satisfação. Desenvolver estratégias de fidelização e ferramentas para monitorar a efetividade de suas ações, para que você possa encontrar o melhor modo de satisfazer seus clientes, garantindo um serviço que atenda suas necessidades e expectativas, tornando-os fiéis ao seu serviço. [/userpro_private]

Prof. Dr. Marco Antonio Gioso – FMVZ-USP www.usp.br/locfmvz

Mestranda Karina Costa – 652 CRMV/AL www.karinacosta.com

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