A arte de encantar clientes na era da transformação digital5 min para ler

Após o boom da transformação digital no mundo, os consumidores passaram a ter um poder nunca antes tido: a informação na palma da mão e na ponta dos dedos.

Poder comprar qualquer coisa de qualquer lugar, de qualquer um, a qualquer momento. Isso significa que agora todo o processo de compra está totalmente sob o controle do consumidor e ele decide (muitas vezes sem influência) de quem vai comprar e se unir. A única forma das marcas desenvolverem vantagens reais é por meio de experiências que conquistem e atendam esses novos consumidores. O Google passou a ser a revista de bairro e antes de decidir pela compra, avaliam em média 10 fontes de informações diferentes, entre eles comentários pós-compra deixados por outros consumidores na internet sobre suas experiências com a marca. Então, para quem fizer do “atendimento ao cliente” um dos pilares de construção e sustentação do negócio sairá na frente da concorrência.

Recentemente palestrei no curso Pet Desenvolve e na Arena do Conhecimento, eventos paralelos que ocorreram na Pet South America 2018. Lá eu ouvi muito dos participantes – quase a totalidade de lojistas, veterinários e colaboradores de negócios da área pet – que está muito desafiador manter o cliente e muito mais desafiador ainda conquistar novos clientes. Neste ponto está a maior dor e “câncer” dos negócios, porque influencia diretamente no faturamento e na sustentabilidade da empresa. Mas pergunto: por qual motivo então as empresas não estão dando a atenção devida ao pilar mais importante, aquele que é o combustível que faz toda a engrenagem girar? O que as impede de criar, inovar, diferenciar e ir além dos seus limites quando falamos em atendimento ao cliente? O que é preciso ser feito? Encantar o cliente. Investir na contratação de talentos. Promover o contato com o cliente 24×7. Tudo isso responde às perguntas anteriores, mas não é suficiente para impulsionar vendas. Existe um detalhe muito importante nesta trajetória que é a atenção. Investir no rapport, estar atento ao que o cliente precisa, antecipar desejos e promover a proximidade, é uma garantia de engajamento. E é o engajamento que o mantém fiel, vendendo com você e torna-se multiplicador de valor da sua marca.

Estes pontos de solução e reflexão foram apontados num estudo recente que recebi do Sebrae e trago para este artigo para que possam ter conhecimento e quem sabe aplicar em seus negócios. Eles resumem em 5 estratégias para melhorar a atenção dada ao cliente. E são elas: 1) Conhecimento de mercado e do cliente; 2) Rapport; 3) Histórico de relacionamento; 4) Disponibilidade e 5) Automação da comunicação.

No conhecimento de mercado e cliente é, resumidamente, ouvir o mercado e o seu cliente. É praticar a escuta ativa e ouvir mais do que falar. É entender como o mercado resolve as principais questões; quais as principais dores do cliente; por que a tecnologia tem-se tornado fundamental para ele. Todos esses pontos se encontram na fala do lead e na boca dos clientes. É transformar a palavra do seu cliente em indicador que norteará suas estratégias.

Sobre rapport, é preciso defini-lo antes de aprofundar. Rapport é um conceito originário da psicologia que remete à técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa. O termo vem do francês rapporter, cujo significado remete à sincronização que permite estabelecer uma relação harmônica. A técnica objetiva gera confiança no processo de comunicação para que a pessoa fique mais aberta e receptiva durante a terapia. Isso faz com que ela interaja, troque e receba informações com mais facilidade. Então, como a venda é 90% emocional e 10% racional, uma das principais habilidades da equipe de vendas é saber estabelecer relações de empatia baseadas no rapport com os clientes. Para estar no lugar do cliente, prestar atenção em suas necessidades e lembrar delas, para tê-las sempre em foco, transformou-se em uma providência vital para as equipes.

O histórico de relacionamento é uma das formas de garantir que o rapport ofereça resultados massivos. Mantendo integrados os sistemas de gerenciamento de vendas e de atendimento ao cliente é possível garantir o alinhamento de expectativas ao longo da história do relacionamento. E aqui entram algumas premissas: “Se prometeu, cumpra” e “registrar evita esquecimento”. Todo o trabalho de encantamento do cliente feito até este ponto pode ir por água abaixo caso não sejam atendidas as expectativas geradas no cliente. Na falta de atenção reside o perigo de sua marca perder espaço no mercado.

Sobre disponibilidade, falamos em tecnologia. Com as novas formas de comunicação multicanal se tornou completamente viável – e necessário – o atendimento full time. Estar disponível na escala 24×7 se torna possível de várias formas: desde o autoatendimento promovido em fóruns ou sessões de perguntas e respostas no seu site ou blog, aos fluxos automáticos de e-mail, até o atendimento via chatbot. Tudo isso para facilitar a interação e atenção ao cliente no momento que ele precisa.

E, por fim, na automação da comunicação, não somente emitir respostas automáticas, mas primar pela eficiência de registros e da busca de soluções para o cliente, indo além da organização de protocolos de atendimento. Com uma boa gestão da informação e da comunicação, ele pode ser atendido por qualquer pessoa que saberá da sua necessidade sem precisar recorrer a quem o atendeu primeiro ou a papéis que geralmente se perdem. É usar a tecnologia a nosso favor em prol do completo e eficaz atendimento.

Ao dedicar mais tempo buscando estratégias que façam o cliente se sentir especial, a sua empresa vende mais. Mudando o mindset do atendimento ao cliente, centrado somente no produto, para o sucesso do consumidor, a garantia da impulsão nas vendas se torna maior. O relacionamento sempre foi um valor agregado a todo produto ou serviço oferecido ao consumidor. Encante o seu cliente, diferencie o seu negócio. Fuja do comum, pense e aja fora da curva! Quem faz dessa maneira está ganhando cada vez mais espaço e no nosso mercado não é diferente, pense nisso! Até o próximo artigo!

 

 

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