Mkt Veterinário – Customer sucess

Negócios são feitos entre pessoas, não entre empresas.

O mundo do empreendedorismo vem mudando ao longo dos anos e o que se tem observado é a preocupação das clínicas em focar nos seus clientes. Uma boa relação com os clientes é a base do sucesso para qualquer empresa, por isso ela tem investido cada vez mais não só em bons produtos e serviços, mas também no bom relacionamento com todos eles.

Neste contexto surgiu o que chamamos de customer sucess (sucesso do cliente), através das empresas de software por assinatura, com o objetivo de mudar ainda mais a ideia do pós-venda. O customer sucess é um profissional ou um departamento focado em melhorias para ajudar e conquistar o sucesso dos clientes. É um meio que as empresas procuram para transformar o seu faturamento. Existem quatro grandes pontos que diferem um pós-venda comum para um customer sucess.

O primeiro e mais básico é a pessoa que está atendendo o cliente atrás da linha: normalmente em um pós-venda normal o cliente sempre é atendido por uma pessoa diferente, que não o conhece e não conhece  o histórico do pet dele. Já com um gerente de sucesso, o objetivo principal é ser a personificação da empresa ou do produto, portanto ele deve conhecer o histórico do cliente e acompanhá-lo em todas as etapas, seja de tratamento, suporte, pós-cirúrgico, pós-venda de pet shop, pós-hospedagem, etc. Assim o gerente saberá dos problemas e necessidades do cliente que ele atende.

A segunda diferença continua ligada à pessoa que o atende, mas neste quesito o que os diferencia é a qualificação e o conhecimento. Em um pós-venda comum, normalmente a pessoa não entende a fundo o histórico do pet do cliente, enquanto o gerente de sucesso é expert naquele mercado que poderá agregar novas estratégias para gestão do negócio do cliente.

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Um terceiro diferencial é a forma de atuação: o gerente de sucesso procura ir atrás do cliente para ajudá-lo e guiá-lo em todos os problemas que possam surgir, agindo de forma proativa para entender cada vez mais as dificuldades e antecipar as necessidades dele. No pós-venda normal eles agem de forma reativa, ou seja, fazem de tudo para que o cliente não entre em contato, o que lhes custará investimentos na área envolvida.

O último diferencial é a forma de implantação do serviço: normalmente o cliente tem que fazer tudo sozinho. No modelo de customer sucess é feita a implantação a quatro mãos, que ensina o cliente e faz as modificações necessárias na empresa frequentada para ajudá-los em todas as etapas da implantação.

Um dos grandes objetivos do customer sucess é reter os clientes, visto que conquistar novos clientes custa sete vezes mais caro. Pesquisas apontam que 80% da receita de todo negócio são decorrentes de clientes fiéis, que fazem compras recorrentes.

Por isso, fica evidente a importância de investir em um bom relacionamento com os clientes, principalmente priorizando o pós-venda. Negócios são feitos entre pessoas, não entre empresas.

 

Prof. Dr. Marco Antonio Gioso – FMVZ-USP www.usp.br/locfmvz

Karina Costa, Marketing Veterinário

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